7 de julho de 2020

Cisco e a importância da empatia em um fornecedor de tecnologia

Cisco Live foi na semana passada e este foi o primeiro evento virtual em grande escala. O que tornou esse evento muito diferente dos outros jogos foi a quantidade de esforço que eles colocaram em projetos socialmente responsáveis.

Não estou falando apenas dos esforços de Responsabilidade Social Corporativa. Muitos dos projetos de clientes que destacaram estão lidando com uma variedade de problemas mundiais, sejam eles relacionados à pandemia ou não. Vamos falar sobre a Cisco e como eles estão “indo bem, indo bem”.

Vamos encerrar com o meu produto da semana: um produto de comunicação e colaboração de vídeo pessoal da Cisco chamado Webex Desk Pro.

A abordagem típica das empresas de tecnologia

Dado o foco tático de que as receitas são direcionadas para a maioria das empresas por conselhos que têm muitos gerentes de hedge funds e pessoas que se preocupam apenas com lucros de curto prazo, os altos executivos normalmente olham para os clientes como um leão pode olhar para um pedaço de cordeiro. Eles querem mover hardware, software e serviços, e seu objetivo é convencê-lo a comprar, comprar, comprar.

Esse foco excessivo na receita é o motivo pelo qual você frequentemente compra algo e descobre que não está recebendo a ajuda necessária para fazê-lo funcionar e por que tantos projetos caros acabam mal ou nunca são implantados.

Eles querem o caminho mais rápido de A a B, e o B é o talão de cheques da sua empresa. Algumas empresas existem apenas para fornecer aos altos executivos renda excessiva, e é por isso que a satisfação e a lealdade médias no setor de tecnologia são tão baixas. Essas empresas são impulsionadas pela receita e, apesar de falarem pouco sobre métricas como a Net Promoter Score, suas pontuações permanecem medíocres.

Sob Chuck Robbins, a Cisco é uma empresa muito diferente. Chuck parece levado a fazer a diferença em vez de ficar rico. Ele não gosta tanto de empurrar produtos quanto de vender idéias e conceitos, com um desses conceitos para criar um mundo melhor.

Chuck Robbins, CEO da Cisco

Chuck Robbins, CEO da Cisco

Seu antigo slogan falava sobre mudar a maneira como o mundo funciona e toca, o que equivale a vender mais coisas, pois não havia nenhum componente qualitativo. O foco estava na mudança por causa da mudança.

A nova linha de tag da Cisco, “Para potencializar um futuro inclusivo para todos”, tem um aspecto qualitativo vinculado aos eventos atuais e reflete em tornar a vida melhor, não apenas diferente. Ele também tem um foco sutil em tornar a vida melhor para os mais desfavorecidos.

Para fazer isso, a Cisco está abordando o mercado de uma maneira relativamente única, que incorpora a Responsabilidade Social ao próprio tecido da empresa. Por falta de um termo melhor, chamaremos de Responsabilidade Social Integrada.

Responsabilidade Social Integrada

Como a maioria das empresas, a Cisco também possui um programa de Responsabilidade Social Corporativa liderado por Tae Yoo, e faz um trabalho impressionante. Mas, diferentemente da maioria, o impacto positivo da Cisco no mundo se estende muito além dos esforços de RSE. Frequentemente, a RSE é tratada como uma maneira de melhorar a imagem de uma empresa. Na Cisco, isso faz parte de sua cultura e é essencial para a maneira de fazer negócios.

Mesmo na palestra de abertura, em vez de se concentrar extensivamente em novos produtos ou serviços, Robbins passou grande parte do tempo conversando sobre os esforços da Cisco e de seus clientes para enfrentar os desafios do COVID-19.

Ele se esforçou para elogiar repetidamente seus funcionários e os funcionários dos clientes. Essas pessoas empreenderam projetos quase impossíveis, projetados para mudar processos e tecnologias projetados para gerenciar funcionários e projetos no local, para trabalhar em casa. Eles tinham pouco ou nenhum tempo para fazer essa transição, pois os pedidos para enviar funcionários para casa chegaram com pouco aviso prévio. Um número impressionante de sites, principalmente aqueles que já haviam implantado as ofertas de colaboração remota da Cisco, conseguiram mudar durante um fim de semana.

Além disso, para os clientes que não tinham orçamento, mas estavam fazendo coisas importantes, como conectar pessoas em casas de repouso ou hospitais a entes queridos, os funcionários da Cisco doaram o hardware de suas mesas para ajudar. Ele posicionou essas pessoas, dentro e fora da Cisco, como super-heróis e repetidamente deu-lhes elogios merecidos.

Essa mudança de foco não significa que a Cisco não apresentou suas soluções. Eles fizeram, mas eles os mostraram fazendo uma diferença real. Por exemplo, eles conversaram sobre a Honeywell mudar rapidamente de 35% do trabalho remoto para 100% do trabalho remoto para manter seus funcionários seguros; e hospitais que implantaram produtos de videoconferência para conectar aqueles infectados pelo COVID-19 com suas famílias. Essa implementação foi feita para que os hospitais pudessem manter o moral dos pacientes e, portanto, não precisavam morrer sozinhos. Isso foi repetido para prisões e casas de repouso.

No passado, Chuck já tinha programas que abordavam a falta de moradia em seus locais, que se comparam a outras empresas do Vale do Silício que constroem áreas de alta ocupação e criam problemas de tráfego enquanto expulsam os proprietários de baixa renda de suas casas.

Além disso, ele está trabalhando em um programa para redesenhar seus sites diante da pandemia, a fim de reduzir o tempo de deslocamento e melhorar a vida de seus funcionários e das pessoas que moram nesses locais. Eu acho provável que, com sua atitude, ele possa ser um dos primeiros a implementar uma planta baseada em Arcologia .

Continuo convencido de que a única maneira de proteger os funcionários, dadas as mudanças vindouras, é com uma solução muito mais contida, na qual você pode proteger o site e realmente proteger a operação contra a variedade de ameaças que virá nesta década .

Finalizando: Uma Empresa Muito Diferente

Quando você se compromete com uma empresa da classe da Cisco, é como um casamento e, como casamentos, existem tipos diferentes. Existem casamentos de conveniência, onde as razões são transacionais e principalmente econômicas, há casamentos para óptica porque ser solteiro é visto como um fracasso. Existem casamentos raros em que ambas as partes se preocupam genuinamente e desejam o melhor para o parceiro.

Chuck Robbins, no Cisco Live deste ano, exibiu a empresa como uma que se esforça para formar relacionamentos de respeito e carinho mútuos. Essa abordagem significa que, independentemente da tecnologia, a empresa sempre desejará ter suas costas, em vez de apenas querer minar sua carteira.

Na minha opinião, isso coloca a empresa acima da maioria. Explica por que a empresa ainda é a empresa de rede corporativa mais influente do segmento e continua sendo um exemplo poderoso de que você não precisa se concentrar excessivamente nos lucros para ter sucesso. Se você trata bem seus clientes, você não apenas se sai bem, mas não precisa se preocupar tanto com os clientes que procuram um pasto mais verde.

Caramba, até recebi uma nota de agradecimento pessoal de Chuck por participar do Cisco Live, e posso contar praticamente todas as vezes que aconteceu em uma mão com quatro dedos sobrando. É verdade que isso tem a ver com Stella Low ou Irene Mirageas, que criaram um programa fantástico, mas ainda assim demonstrou um nível incomum de atendimento.

No final, todos nós temos escolhas. Eu sugiro que você considere o seu coração. É muito menos provável que você se arrependa.

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